• استفسار أو دعم: طلب معلومة أو حل تقني بسيط.
• شكاية: اعتراض على خدمة أو سلوك أو تأخير.
• تظلم: اعتراض على أثر إداري أو أكاديمي أو مالي.
• استئناف: طلب مراجعة قرار نهائي معلن.
• وساطة: محاولة حل توافقي عندما تناسب طبيعة النزاع.

يقدم الطلب عبر الحساب أو [email protected]. ويبين الاسم أو الرقم المرجعي، والقرار أو الواقعة، والتاريخ، والحل المطلوب، والوثائق المتاحة.

لا يُشترط قالب معقد لقبول الطلب، وتوفر مساعدة معقولة لصياغته أو قناة بديلة وفق POL-17. ويمكن تقديمه بواسطة ممثل مفوض.

يؤكد الاستلام خلال يومي عمل كلما كان الطلب فردياً ومكتملاً تقنياً، مع رقم مرجعي وبيان النواقص إن وجدت.

يجوز البدء بمحاولة حل مباشرة، لكن لا يُجبر المتضرر على التواصل مع الشخص المشكو منه في واقعة تحرش أو خطر أو تعارض مصالح.

يحال الطلب إلى الجهة الوظيفية المناسبة. وإذا تعلق بخصوصية أو أمن أو سلوك، يطبق المسار المتخصص دون إلزام صاحبه بإعادة تقديم الطلب.

لا ينفرد بالمراجعة النهائية الشخص الذي اتخذ القرار الأول متى أمكن. ويُفصح عن تعارض المصالح ويستبدل المراجع عند الحاجة.

يُبلغ صاحب الطلب بحالة الملف، ويُمنح الشخص المتأثر بالادعاء فرصة عادلة للرد، مع حماية البيانات والسرية الوظيفية.

• الأخطاء البسيطة: خمسة أيام عمل؛
• الطلبات المكتملة التي تحتاج مراجعة: خمسة عشر يوم عمل؛
• الحالات المعقدة: إشعار بالتمديد وسببه والمدة التقديرية.

ولا تمس هذه الآجال أجلاً قانونياً أقصر.

يمكن وقف تنفيذ أثر يصعب تداركه، أو توفير ترتيب مؤقت، إذا كان ذلك ضرورياً ومتناسباً. ولا يفترض الإجراء المؤقت نتيجة نهائية.

يكون القرار مكتوباً ويبين الوقائع الأساسية والسياسة المطبقة والنتيجة والتصحيح، وطريقة ومدة الاستئناف إن توفرت.

يقدم خلال عشرة أيام عمل من التوصل بالقرار، ما لم يحدد نص إلزامي أو إشعار القرار مدة أكثر حماية. ويبين خطأ الوقائع أو الإجراء أو التطبيق أو دليلاً جديداً تعذر تقديمه سابقاً.

تكون طوعية ومحايدة وسرية بالقدر الممكن. ولا تصلح بديلاً وحيداً عندما يتعلق الأمر بخطر سلامة أو حق إلزامي أو مخالفة جسيمة تستوجب قراراً.

لا يؤثر الطلب المقدم بحسن نية في التسجيل أو النتيجة أو الدعم أو الوثائق. ويعد الانتقام مخالفة مستقلة.

لا يعاقب صاحب طلب غير مقبول أو غير مثبت لمجرد النتيجة. ولا ينظر في سوء النية إلا بدليل مستقل على الاختلاق المتعمد أو الاستعمال المسيء.

يقتصر الاطلاع على من يحتاجه للحل والمراجعة. ويحفظ سجل الطلب والقرار وفق POL-20 والمراقبة الداخلية المعنية، مع فصل البيانات الحساسة متى أمكن.

لا تمنع هذه السياسة اللجوء إلى جهة رقابية أو قضائية أو حماية مستهلك أو حماية بيانات مختصة. وتوضح الأكاديمية، عند الاقتضاء، الجهة المتعاقدة والقانون الواجب التطبيق دون الانتقاص من قواعد إلزامية.

تراجع الاتجاهات بصورة مجمعة لإصلاح الأسباب المتكررة دون كشف هوية أصحاب الشكايات في تقارير الجودة غير الضرورية.

البريد الرسمي: [email protected]. ويحتفظ صاحب الطلب بنسخة من رسالته ورقمه المرجعي.